益普索：2023年全球旅游及酒店服务业趋势洞察（附下载）

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本文将重点分析全球视角下，旅游及酒店服务业未来的八大变革方向。

【资料图】

方向一：旅游业的数字化转型

驱动趋势：人工智能的兴起进一步推动了旅游业的数字化转型，酒店、航空公司、旅游景点连同旅游和酒店服务业的其他领域都开始采用新技术提升旅游体验。比如，当服务提供方可以获取乘客或客人的数据授权时，便能将许多必要的检查放在后台进行，例如通过简化登机手续的办理、帮助乘客加快安检流程等。通过对旅客身份信息的访问，在从预订到抵达目的地及返程的整个过程中，都能以更高效的方式为旅客提供服务。

目前，旅游业内的不同细分领域对于数据共享的态度还存在比较明显的差异，如何利用旅客数据来提供更好的旅行体验是值得深入探索和思考的方向。

方向二：客房的个性化定制服务

驱动趋势：能够推动简化登记流程的数据同样可以用来提供更加个性化的体验。对酒店来说，采用数据分析和旅客反馈等方式，将客人的需求和偏好融入到住宿体验中，能够帮助酒店在激烈的竞争中脱颖而出。

巴黎馥颂酒店（Fauchon I’Hotel）的定制化服务就是这样一个例子。在巴黎馥颂酒店，工作人员鼓励客人告诉他们想吃什么，而不是从菜单上点单；办理登记入住和客房清洁也根据个人的需要进行。酒店总经理Jerome Montanteme认为，他们现在的定制和个性化服务将是未来的“常态”，并坚信即使在旅游业全面复苏后，馥颂酒店仍将保持超个性化的定制服务。要实现更多个性化定制服务同样需要获得数据授权，虽然获得这些更加个人化的数据授权会是一个艰巨的挑战，但对于消费者来说，如果能从中获得更多好的服务体验，那么这种授权就会变得非常有价值。

方向三：体验驱动的预订决策

驱动趋势：

消费者针对旅游预订的决策将基于更好的旅游体验而产生，而不再是只关注价格和基本设施。消费者往往会倾向于选择一个带有特定体验的酒店房间或航班，这些体验可以是高端的或者是沉浸式的和生活化的，比如烹饪课程、城市导览、语言课程或在飞行途中的城市体验等。通常，此类体验仅限于高端市场，例如豪华酒店会向他们的高净值客人开放酒窖或艺术收藏品，但没有理由认为这种体验永远只能是奢华的。随着消费者对真实性体验的追求越来越高，即使是大众和经济型的运营商也可以通过提升体验来打造难忘的独特性。

问问自己，您能为消费者提供哪些体验呢？您的员工拥有哪些资源和专业知识？也许您的礼宾员是当地足球队的超级球迷，可以为您的客人提供真正的球迷体验，而不仅仅是提供球赛门票。在整个体验打造中，创意是关键。

方向四：健康意识主导的旅游

驱动趋势：近年来人们越来越重视身心健康，在许多情况下这被视为幸福生活的必要前提。而旅行在幸福生活中的作用早已得到认可，现在又被提升到了新的高度。根据Market.us的数据显示，2022年全球医疗旅游市场规模为117亿美元，预计2032年将达到359亿美元。越来越多的酒店和航空公司正在将健康元素融入其服务中，其中包括减少数字产品使用、冥想和心理健康、优质的空气质量、抗过敏房间等。

除了塑造积极的健康促进因素外，还需要努力消除旅行中的一些负面影响。如何使您的服务为提高身心健康水平做出积极贡献？又如何消除旅游体验中的紧张感或痛点？这些都将帮助提升服务和体验。

方向五：减少旅游对环境的影响

驱动趋势：2023年3月，迪拜投资园区Delta万豪酒店（Delta Hotels by Marriott, Dubai Investment Park）宣布已安装两台Airowater大气水发生器(AWGs)。该设备可以将湿度高的空气转化为饮用水，每台设备每天可以产生500到1000升水，足以供应整个酒店大部分所需。

气候变化已经成为一个现实，旅游和酒店服务业与其他行业一样，需要解决其运营的可持续性问题：航空公司和酒店运营必须尽可能降低对环境的影响，最大限度减少能源浪费和污染物排放是需要解决的关键问题。使用更环保的燃料、在酒店运营中减少碳排放都是最小化行业对环境影响的行之有效的策略。 

方向六：Ins旅游（网红打卡旅游）

驱动趋势：Ins旅游一词来源于美国图片社交平台Instagram，指的是旅行中通过在社交媒体上分享并展示自己的旅行经历和体验，有时也推荐目的地和提供旅行建议，以获取关注和点赞、激发更多人旅行热情的一种趋势。 

长期以来，社交媒体帖子一直是旅游和酒店服务业的重要沟通工具，在旅行的各个阶段，对社交媒体的使用都变得越来越多：从规划旅行灵感、预订、行前准备，到行中以及到达目的地后的各个环节。旅游服务商也通过创造具有视觉吸引力并可在社交媒体上分享的空间，以提高可分享性，并对分享行为进行激励。旅游博主在其中的作用不容忽视，但需要注意他们因付费而非自发制作内容所带来的可信度下降。

方向七：旅游中的报复式消费

驱动趋势：报复式消费与生活成本危机是相冲突的（”报复式消费 “指的是人们在长时间被剥夺购物机会后，购买消费品的数量会突然激增），该现象也出现在了旅游和酒店服务业中。受不确定性环境的影响，当人们能够在疫情后再次外出旅行，他们虽然可能面临着长期有挑战性的财务危机，但这并没有让他们放弃旅行，反而似乎让他们产生了一种 “活在当下 “的心态，进一步表现为人们真的想尽情享受他们的旅行经历。 

在报复式旅游过程中，有人倾向于豪华旅行，而更大的问题是，对那些不想高价消费享受豪华旅行的消费者，旅游从业者应该如何提升他们的旅行体验呢？如何通过增加一些特殊元素，让他们的旅行也变得与众不同？

方向八：不走寻常路的探索式旅游

驱动趋势：在不确定的社会环境和报复式旅游背景下，我们需要最大限度地提升消费者的旅行投资回报，这意味着我们要预先研究如何减少糟糕的旅游体验，更多挖掘更为有趣、非传统的旅游目的地。 

我们看到，消费者对极端的旅游目的地（如黑暗旅游）以及因好莱坞或Netflix而知名的旅游目的地的兴趣日益浓厚。此外，人迹罕至、偏远和交通不便的目的地也被认为更有吸引力，因为它们不仅能提供更真实的体验，还能让人们感受到为到达这些目的地所付出努力时产生的成就感和特别感。

迪士尼推出了一个有趣的哥伦比亚之旅，带领游客踏上受热门电影《魔法满屋》（Encanto）启发的旅程。该行程将于 2024 年启动，届时游客将沉浸在哥伦比亚的自然美景和多元文化中，探索郁郁葱葱的热带雨林、波光粼粼的海滩、高耸入云的山脉和繁华热闹的城市。

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